➤社区突发公共事件应急处置与日常应急管理存在脱节，应变能力有待提高

　　➤刚性管理和柔性服务相结合，提升精细化治理能力

　　➤提高群众动员能力，既需要日常感情基础，也要注意方法手段

　　➤有序高质量对接外部力量参与，优化社区治理

　　➤将信息化成果付诸观念中、实践在刀刃上，补齐治理智能化的能力短板

　　➤疾控是个技术活，社区工作人员也需要专业化危机处置及自救能力

　　文 |《瞭望》新闻周刊记者 陈燕 张康喆

　　

　　一天接打上百个电话的社区书记、将药袋挂满一身为居民送药上门的网格员、一天为社区运一百多份物资的民警……疫情面前，社区是第一道防线，居民的各种问题都会找到这里。一线社区工作琐碎、复杂、耗时，无论从强度还是从难度看，都是极大的挑战。

　　在全国，近400万名城乡社区工作者，奋战在65万个城乡社区的疫情防控一线，平均6个社区工作者守护着1个社区，每名社区工作者面对350名群众。

　　“社区疫情防控工作牵一发而动全身，检验着社区日常治理水平的高低。在江浙沪京等基础好的地方，政府、市场、社会、公民各显其能形成合力，在治理大考中掌握主动权；也有些地方做不到位，社会治理能力参差不齐。”北京师范大学中国教育与社会发展研究院教授宋贵伦说。

　　多位受访专家指出，是否具备应急应变能力、精细化治理能力、群众动员能力、对接外部力量能力、使用现代化工具能力、专业化能力等六个“能”，决定着在关键时刻，社区能否真正成为社会治理的支撑和基石。

3月5日，武汉志愿者王利（左）在一家大型超市为居民采购生活物资 沈伯韩摄/本刊

　　急补应急应变能力

　　2月初，中部某省份，居民小刘对自己所在社区的管控措施颇感担心。“疫情发生后，社区反应有些滞后。比如小区的大门虽然被封上了，但一些小门依然能自由出入，更别提量体温、登记摸排了。”

　　“在没有上级具体指示的情况下，一些社区工作人员对于突发事件仍缺乏应变意识和判断能力，有的无法自主制定一套省时省力合理的工作方案。”中国社科院社会学研究所副研究员邹宇春说，遇到重大危机时坐等“国家队”，缺乏预警和自救意识，一定程度上削弱了社区的应对能力。

　　中共中央党校（国家行政学院）教授竹立家说，此次抗击疫情过程中，凸显社区突发公共事件应急处置与日常应急管理存在脱节问题，基层应急应变能力有待提高、经验需要积累。

　　社区应急物资储备种类及数量不充分，疫情到来时处于被动。比如，疫情发展初期，多地社区工作人员反映缺少防护口罩、酒精、消毒液等物资。

　　社区对应急预案知晓度不高，警觉、识别和报告意识不足。各社区中心制订的应急预案多为上级部门直接下发，有的不符合社区自身情况，在突发情况下难以从容应对。

　　受访专家指出，面对疫情等突发性公共卫生安全事件时，具备应急应变能力的社区，才能迅速将服务重心从日常社区服务转为危机应急服务，在非常时期实现有序治理。

　　“要打有准备之仗，社区除了收录上级各项应急处置预案及专项处置预案，还应根据社区人口特征等情况来制订专属应急预案。在日常状态下，可通过情景模拟演练不断修正，以提升针对性和操作性。”竹立家说，此外，还要注重制订相应的应急物资储备目录和储备计划等。

　　深耕精细化治理能力

　　3月2日，江苏昆山某小区。居民凭“苏城码”绿码到达昆山准备返岗，却因湖北籍身份，连小区门也没能进去；

　　在有的地区，一些返城务工人员进入小区时被要求出示房产证，否则无论出发地的疫情状况、本人身体健康情况如何，一律不被允许进入；

　　在陕西省西安某小区，某业主在楼下遛狗时，被社区防疫人员直接将狗抢走，甚至以“为小区其他住户着想”为由将狗打死……

　　疫情发生以来，有些社区为求稳妥，实施了超出必要和限度的封闭式管理，看起来是力求不留死角，实则仍是简单化、一刀切思维，暴露出基层治理办法不多、资源不足的困境。应急时期的社区管理，更要坚持自治、法治、德治相结合，提升社区治理的精度与温度。

　　一位社区工作者举例说，疫情开始之初，居民对待湖北籍返城人员心存担忧。当时社区遇到过一例，如果是感染者，劝返就有感染其他人的风险；不是感染者，就更不能让他们在外流浪。于是，社区立马疏通该户人家的回家通道，随后对通道和楼梯进行消毒处理，并安排他们立刻居家自我隔离。

　　武汉大学社会学院研究员吕德文说，社区治理精细化，意味着刚性管理和柔性服务的结合。防疫工作是动态发展的，每个社区需要根据现实需求，合理调整防控方法，提升精细化治理与服务能力，才能满足群众差异化的合理需求。

　　“一方面，要加强立法，完善相关法律法规，将社区治理纳入法治轨道，维护特殊时期正常社会秩序。”竹立家说，另一方面，目前一些社区的管理意识仍然比较重，社区工作者要增强服务意识，提升社区居民的满意度。

　　增强群众动员能力

　　北方某省份，居民小王最近常接到社区工作人员的电话，询问身体状况和外出情况，登记各种信息。

　　对于这突如其来的热情和周到，小王却不认可：“我入住这个社区已经6年了，工作人员从没联系过我。这次社区向邻居打听，才问到我的电话号码，来电还要先问我的名字怎么写。”

　　疫情防控需要广泛动员群众参与。部分基层社区日常疏于联系群众，对社区居民不熟悉，面对大量陌生、流动的“原子化”居民，就形成了“党员干部往前冲，群众拎着板凳看”的尴尬局面。

　　比如，在社区排查、信息登记、体温检测、防疫消杀等工作中，大部分居民都比较配合，但也有很多不配合的，有的不愿意开门，有的摆架子、提要求，甚至殴打辱骂工作人员。

　　邹宇春说，这一方面反映出上级部门、社区、居民等治理主体之间，尚未形成有效的协商沟通机制；另一方面，社区建设总体趋势是往正规化和专业化方向发展。但有的地方越是正规化和专业化，社区工作人员忙于调查报表、台账资料、会议活动等专属事务，就越容易官僚化、行政化，几乎无暇与社区居民打交道。

　　3月11日，武汉青山区钢都花园社区管委会使用环卫车辆，为辖区园林社区居民运送集中购买的平价肉，引发网络围观。武汉市纪委快速做出决定，对青山区副区长党纪立案审查，钢都花园管委会2名干部被免职。

　　保障“菜篮子”“米袋子”看起来简单，但绝不是小事。对应美好生活要求，群众对于市政服务、公共保障的要求越来越高。群众大事小事都在社区，如果执行粗线条、态度粗暴，或是只追求速度而敷衍了事，群众自然不买账、不配合。

　　“不难发现，平时群众基础扎实的社区才有能力动员社区居民广泛参与抗疫，而一些缺乏群众参与基础、居民认同感和归属感不强的社区则难以承担起疫情防控的重担。”竹立家说。

　　社区工作关乎人心，如果丢掉了和居民打交道、和群众交心的优势，许多工作就会事与愿违。多位受访专家说，要提高群众动员能力，不仅要加强和群众间的联系，夯实感情基础；也要注意方法手段，用实际行动积极回应民生关切。

　　补足对接外部力量能力

　　“这个AB套餐，真是不像话，我们买袋米，还要买草纸……”2月22日，武汉滨江苑小区微信购物群，某女业主怒怼社区不作为、小区封闭后物资配送不合理等问题。

　　“很多不需要的东西放在一起捆绑销售，且配送物资价格昂贵，向社区反映也不进行沟通、协调。”该小区一名知情业主说。

　　宋贵伦说，疫情期间，社区功能和服务发生了很大变化。社区工作围绕疫情防控进行，在原有工作的基础上，承担了很多在非封闭状态下由居民自己或市场完成的日常生活功能，这是对居委会、业委会和物业等社区内部力量，及其与外部力量对接能力的考验。

　　内部力量不足，就产生了社区“留白”。广西南宁市五一中路社区位于老城区，是一个商贸场所、出租人口、回迁户集中的社区，总人口超过16000人。但辖区内29个小区中12个没有物业管理，其中10个连门卫都没有。

　　而一些有物业服务企业的小区，也因缺少相应的法律法规支持、物业服务与公共管理责任边界不清等问题，出现了业主对物业防控措施不理解不配合的情况，物业服务企业管理服务能力有限。

　　“在重大疫情防控面前，只有政府努力是不够的，单靠某一种社会力量，难以应对风险。现代社会更需要一种复杂的分工和专业协作形式，有序高质量对接外部力量参与，更好解决资源和能力问题。”竹立家说。

　　疫情防控中，部分社区已有意识地引入专业组织、人员参与到疫情防控中：上海有街道社区组织社区家庭签约医生、引入志愿者等专业组织；杭州等地将社区信息工作交给技术公司组织完成，应对超负荷社区危机。但总体看，外部力量的对接仍有缺位，需要相关部门畅通渠道，进行有效组织。

　　但对接外部力量的实践，也并非一路畅通。吕德文说，回到日常状态，社会组织功能和社区治理需求间仍存在较大错位，如果常规时期没有准备，疫情期间的对接就磕磕绊绊。

　　“比如，在政府向社会公益组织、社会志愿组织等购买社区公共服务时，通过提升购买公共服务平台透明度、进一步明确购买程序并加强效果评估等举措，可以更好对接外部力量，优化社区治理。”竹立家说。

3月14日，成都市锦江区东湖街道河滨社区志愿者在打扫院落 刘坤摄/本刊

　　学会使用现代化工具能力

　　湖南省长沙市某社区，12名工作人员，要服务近万名常住居民和流动人口，还要抽出两个人专门承担数据收集、登记造表、上报信息等任务。

　　“表格抗疫”，一度成为被社区工作人员诟病的热词。相关调查发现，55.49%的防疫工作者反映，相关信息每日要上报3个以上部门。吕德文说，除了官僚主义、形式主义的问题，原因还在于各部门间尚未形成专门的信息统筹机制。

　　“数据交互存在堵点，很多社区工作者不得不处于应付表格、数据的事务性工作中，占用了本应该参与更多服务的时间。”竹立家说，相关主管部门如果缺乏技术意识和智慧治理能力，就容易在指导和监管社区工作时增加基层负担。

　　记者调研发现，部分社区工作人员缺乏大数据思维，尚不能快速启用各类互联网信息采集小程序进行数据采集。

　　“有些农村地区小组长年纪普遍在六七十岁，不能熟练运用电脑、智能手机等智能化设备。”西部某市一街道的党工委书记说，部分基层网格员也不会使用这些智能终端，只能回归挨家挨户纸笔填报的传统上报方式，工作量大、容易出错、效率低，还存在交叉感染风险。

　　而有些社区虽然有网格化，但只有“格”，没有“网”，更无大数据。例如，有的地方数字化基础不好，没有完善的用户体系、原始数据积累等，很难搭建临时智能平台；有的地方缺少数字化的疫情防控信息收集平台，传统使用的智能网格应用没有这类模块，有智慧终端但派不上用场。

　　“科技应在社区治理中发挥重要作用。社交媒体、人工智能、信息系统等技术工具，能为社区搭建起服务、管理与规划的‘大脑’。”竹立家说，疫情期间，智慧社区暴露出的诸多短板说明，信息化成果如果不能付诸观念中、实践在刀刃上，就会成为花架子。

　　广东惠州，小金口街道的金源社区。社区工作者打开电脑，登录小金口网格化平台信息服务系统，当前社区常住人口、流动人口情况一览无余，人员信息精细到每个小区楼层、是否来自重点疫区、居家隔离观察情况等。社区所在街道常住人口超过10万，人员复杂、流动性大，但借助信息化平台，就实现了数字化高效管理。

　　随着复工人流增加，如何利用数据手段代替人海战术，及时、准确掌握流动人口的出入轨迹，成了当务之急。多位受访专家说，对处于抗疫一线的社区来说，治理智能化的能力短板亟待补齐。

3月5日，在内蒙古呼和浩特市清泉街社区，社区网格员查看小区疫情防控值守情况 连振摄/本刊

　　升级专业化能力

　　疾控是个技术活，需要专业化能力与经验。受访专家说，社区专业化疾控知识薄弱和相关能力不足，给疫情防控第一道防线带来了风险。

　　比如，由于大多数社区工作人员并不具备基本的医护知识、心理疏导等专业能力，在接到居民求助电话或需要识别疑似、高度疑似病例时，只能电话咨询或现学相关知识，再运用到工作中。对于存在心理压力、行为异常的居民，也缺乏专业疏导的方法手段帮助居民解压。

　　“日常状态下，社区缺乏卫生应急、心理健康等专业队伍，针对工作人员的相关培训也不足，转换到应急状态时就会凸显出能力短板。”吕德文说，多地通过党员干部下沉社区，增强了人手和资源保障，但专业化防控能力的建设仍然不足。

　　“补上卫生心理等专业化能力，是对社区工作者的更高要求。需进一步完善规范培训机制，帮助社区工作人员提高应对公共卫生事件的实际技能。”竹立家说，今后社区治理不仅点多面广，而且内涵也将更加丰富，要摆脱治理理念狭隘化、目标短期化、行为应急化等局限，升级社区治理能力。□

　　（参与采访记者：梁建强 李雄鹰）